Je viens de vivre une expérience sur internet que je ne prends avec le sourire que parce que j'ai appris depuis que j'utilise ces outils (et cela fait maintenant des années, puisque j'ai "découvert" internet il y a bientôt dix ans à l'occasion d'un projet de film pour Canal +) que la patience est souvent notre meilleure alliée.
Il y a quelques semaines et pour satisfaire les envies de ma dernière fille qui souhaitait accéder à internet depuis sa chambre, j'ai acheté la Livebox Pro de Wanadoo. Comme j'ai choisi une option "pro" deux techniciens (un "spécialiste" et un apprenti) sont venus l'installer. Ils y ont passé la matinée et sont partis en me disant qu'ils seraient probablement obligés de revenir. En fait, l'installation s'est mise à fonctionner dés qu'ils ont tourné le dos (ce qui me fait penser que la technologie sait parfois être moqueuse). Reste que les malheureux qui n'ont pas choisi une version "pro" et n'ont donc pas de visite de technicien doivent souffrir l'enfer.
Quelques jours plus tard, mon site disparait (et, avec lui, la principale de mes boites aux lettres). Explication : à l'occasion de l'achat de la Livebox Wanadoo a repris le nom de domaine que j'avais acheté chez Lycos.
Je téléphone chez Wanadoo (ayant une option pro, je n'ai pas eu à trop attendre et chaque fois que j'ai appelé je suis tombé sur des interlocuteurs aimables, charmants, disposés à m'aider mais pas toujours très compétents) où l'on m'explique qu'il suffit de rediriger mon site. Ce qui est tout simple, comme j'ai pu le vérifier, pour qui a un site "perso" (dont l'adresse est quelque chose comme http:perso…), mais extrêmement compliqué, voire à peu près impossible pour qui a un site avec un nom de domaine hébergé chez quelqu'un d'autre (est-ce vraiment impossible? Probablement pas, mais aucun de mes quatre ou cinq interlocuteurs n'a su m'expliquer comment faire).
Au bout de quelques heures d'expériences qui n'aboutissent à rien, je me demande s'il ne serait pas plus simple de changer d'hébergeur et de tout transporter chez Wanadoo.
"Pas de problème", me répond l'un de mes interlocuteurs. Nous avons tout ce qu'il vous faut. Et il me présente l'offre Wanadoo : des capacités d'hébergement de 100 ou 150 Mo. Problème : j'ai sur mon site, déjà plus de 1600 Mo et il est probable que je vais rapidement atteindre les 2000 Mo. Plusieurs interlocuteurs plus tard, on m'oriente vers Oléane, la filiale de France Telecom qui s'occupe de l'hébergement. Là non plus, aucun problème. On peut me fournir ce que je souhaite. Il suffit de payer 125€ par mois (à titre de comparaison, je paie 19€ HT chez Lycos!). Je décide donc de rester chez Lycos. Je choisis de résilier l'option nom de domaine chez wanadoo (je devrais dire chez Le relaisnet, société qui gère pour le compte de Wanadoo ce problème) et je me retrouve vers Nordest, autre entreprise (filiale de France Telecom?) qui gère les noms de domaines. On m'explique comment faire. Cela parait simple, mais ce ne l'est pas tellement dans mon cas (inutile d'entrer dans le détail, il suffit de savoir que l'informatique a plus d'un tour dans son sac quand il s'agit de rendre fou).
Quelques heures plus tard, la résiliation prend effet. Mais lorsque je consulte mon site, je trouve toujours page blanche.
Je décide alors de m'adresser à Lycos. Je leur envoie d'abord un mail auquel ils me répondent très rapidement qu'ils sont désolés de ne pas pouvoir me répondre, mais que dès qu'ils auront le temps…(sic!).
A force de chercher sur leur site, je trouve un numéro de téléphone qui ne répond pas rapidement (on n'est pas chez Wanadoo). Après quatre heures d'essais infructueux, je tombe sur un jeune homme charmant, serviable, qui m'explique qu'il est installé en Allemagne, qu'ils sont deux à répondre aux clients français (ce qui explique les quatre heures d'attente), qu'il n'a jamais rencontré un cas comme le mien et qu'il ne peut donc pas le résoudre, mais qu'il va le soumettre au service technique. Ce qu'il fait (je recevrai un peu plus tard un mail de ce même service technique me donnant des indications sur la marche à suivre).
Reprenant toute la démarche depuis le début, je décide de reourner vers le prestataire qui gère dorénavant mon nom de domaine (le mystérieux Nordest). Je vérifie et il apparait qu'il n'a pas (ou que je n'ai pas) effectué correctement les redirections (problème de DNS pour les techniciens) que je lui avais adressé la veille. Je corrige donc. Et je reçois en récompense un mail me disant qu'on a pris bonne note de ma demande et que cela peut prendre quatre jours avant qu'elle aboutisse effectivement.
Quelques heures plus tard, la connexion est rétablie.
De cette histoire qui a mis à terre mon site pendant quatre jours, je retiendrai trois enseignements :
- que le sujet est si compliqué qu'on a vraiment besoin d'interlocuteurs humains. Même pas très compétents, ils rassurent, donnent des pistes, forcent à s'expliquer…
- que France Télécom n'a décidément rien compris au film (proposer à des clients "pro" des capacités d'hébergement aussi faibles est tout simplement ridicule, les prix pratiqués par Oléane n'ont pas de sens),
- que dans un marché ouvert où tout est fait pour que les gens changent rapidement de fournisseur, il serait temps que les acteurs se mettent d'accord sur des procédures simples de transfert, d'échange et de communication. Simples et… gratuites (je ne dis cela que parce que Lycos annonce fièrement dans sa documentation que les clients qui l'abandonnent peuvent partir sans rien avoir à payer, ce qui fait penser que ce n'est pas le cas partout.
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